真実の瞬間

「真実の瞬間」という本があります。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

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クリックしても大丈夫です。

これは経営難にあえぐスカンジナビア航空に就任した社長さんが

顧客サービスに重点をおいた考え方で、

見事再建させ、世界中で話題になったお話です。

サービス業、とりわけ少しでも上質を目指している業種では

わりと有名なキーワードなので覚えておいて損は無いです。

簡単に言えば

「お客様はその企業に接する数秒～数十秒（ほんの短い時間）で、

その企業のサービス・印象全体に対する良し悪しを評価してしまう。」

まさにその幾つもの機会が「真実の瞬間」である。

という考え方です。

 美味しい店なのにスタッフが無愛想だったり、サービスの質が悪かったり、

電話応対が悪かったりしたら、その店には悪い印象を持ちます。

もちろんその逆もそうですが、よくありますよね、こんな店。

日常で受けるサービスにおいては「真実の瞬間」は数多く存在しています。

そして、がっかりさせられる事が多いのも事実です。

いつもレジが混んでる、トイレの場所がわかりずらい、

スタッフが忙しそうで声を掛けられない…

私たちはお客様にがっかりさせるようでは、いけません。

この店に決めて良かった！　と思えるような「真実の瞬間」を察知して

大切な数秒を一つずつ積み重ねていかなければ、

お客様をリピーター・店のファン、にすることができないのです。

お客様にいつも訊かれます、といったことがあったら真っ先に教えてください。

それが「真実の瞬間」なのです。

抽象的な表現になってしまいましたが、

まずは、お宅で御主人やご家族に試してみたらおもしろいかも？

　・いつもより少し声のトーンを上げてみる。

　・いつもよりよく笑う。

　・いつもより数センチ近くにいる。

　・帰ってきた際に出迎え、鞄をもってあげる。

　・お風呂上がりにきれいに畳んだタオルや着替え。

　・ごはん・お茶のおかわりのジャストのタイミングに訊いてあげる。

　・晩酌をついであげる。

　・その日あったことをこちらから訊いてあげる。

　・寝る際にふとんをかけてあげる。

　・朝、鞄を持って見送る。

　　　　　　　　　　　　　などなど．．．

ハハハ。

いつもやってるわよ！　旦那になんか冗談じゃない！

という言葉が飛んできそうですね（苦笑）

まあまあ、癖にならない程度でその他でも色々試してみてください。

きっと喜んでもらえると思いますよ。

又は、「お前、俺に何か保険でもかけたのか？薬でも盛ったのか？」...

そしてそんな喜んでいる相手を見て、

きっと自分のサービスが評価された「真実の瞬間」に出会えるはずです。

それは、少しですが平凡な日常の糧になると私は信じています。